野村総合研究所 TRAINA

野村総合研究所のTRAINA(トレイナ)とは、同研究所の自然言語処理技術を生かしたテキストマイニングと音声認識ならびに機械学習を組み合わせた新しいシステムで、顧客に対応するコールセンターなどのオペレータ業務を支援し、業務効率を高めるそうです。

コールセンターやヘルプデスクでは、音声認識や対話要約を行うTRAINA VOICEダイジェストによる質問内容を整理し、それをTRAINA FAQナレッジに検索を実施してその結果を返すとともに、TRAINA テキストマイニングで、このような活動の結果を社内共有して知識の統合・最適化を図って知識データベースを強化するそうです。FAQを知識として継続的に進化させる仕組みがあることに非常に価値があります。社内の知識をどう管理し、活用を定着させるかの鍵は、知識が常に役立つ最新の状態に維持することです。通常、このために大変な苦労が必要なわけですが、システム側でうまく強化してもらえると非常に助かります。

テキストマイニング、音声認識、全文検索、機械学習・・・とこのような機能を組み合わせて・・・という話をきくと、よく言えば百花繚乱。しかし実際のところ、どこまで精度よく知識を管理できるのか、使ってみないとわからないところですよね。TRAINAのサイトでは、導入事例が豊富に掲載されていますので、非常に実績がありそうです。コールセンターなどの顧客対応には相当役に立ちそうです。セミナーも定期的に開催されているので、参加すると理解も深まりそうです。

FAQを知識データベースにして、オペレータの顧客対応に役立てるには、専門用語をどのように自然言語処理するのかも重要です。機械学習を使って効率的に文章を分析して、適切な回答を提供できるロジック開発は様々な人工知能の会社が競い合っていますが、野村総合研究所はナレッジ分析のパイオニアとして、優位に立っているのだろうなと思います。